2020年伊始，疫情突发，新型冠状病毒感染的肺炎来势汹汹，一个带着“王冠”的病毒引发了全球经济“海啸”。恐慌之中，企业焦头烂额向政府请求支援，但危难时刻最大的依靠还是企业自身的实力和韧性。或许有人问，现在努力，还来得及么？但种下一棵树最好的时间是十年前，其次是现在。

　　覆巢之下，岂有完卵

　　如果说2003年“地球村”还未如此互联互通，一些国家和地区或能“独善其身”。那么2020年的今天，则可谓“无人幸免”。

　　国内市场而言，据恒大集团首席经济学家任泽平分析，中国旅游市场春节期间至少冻结了5000亿。

　　国际市场而言，据统计，中国疫情爆发后：

　　美国在澳门经营赌场的永利度假村（Wynn Resorts）股价下跌了8％；

　　迪士尼公司关闭了中国两家乐园，股价下跌了至少3％；

　　欧洲、北美，中东口罩几乎全部脱销，捷克口罩订单需求“近四日来激增57000%”，土耳其伊斯坦堡的口罩生产商也24小时赶工；

　　零售企业成为日本受打击最严重的企业之一，Kose的股价本周下跌了9.1%，优衣库的母公司Fast Retailing，其股票下跌了5.7％，创造了18个月以来的最大单日跌幅，与此同时著名护肤品牌资生堂则下跌了5.5％；

　　新冠状疫情下的泰国普吉岛当地业者呼吁政府尽快提供软贷款援助计划，称影响堪比之前的普吉海啸。泰国旅游部门评估认为，疫情对泰综合损失最高恐高达3000亿泰铢（近97亿美元）。

　　经济全球化发展之下，人类不再能彻底分清你我，而是利益共同体与命运共同体。

　　冰冻三尺，非一日之寒

　　禁足的春节，旅游业的劫。

　　疫情让旅游业订单“退改停”暴增，行业按下暂停键。截至1月31日，5大旅行社、8大OTA平台纷纷推出疫情退改保障政策。

　　其中，去哪儿网垫资近10个亿，马蜂窝旅游垫资5亿多元，同程集团垫资2亿启动危机应急保障金，携程垫资2亿启动重大灾害保障金。

　　大企业在帮助供应商解决资金垫付问题，小企业则面临着生死抉择。旅游行业迎来“至冷时刻”。

　　但冰冻三尺，非一日之寒。疫情是加速器，加速了行业洗牌的过程，加剧了在企业生死线上的挣扎。部分抵抗力弱的中小企业 “颗粒无收”、就地卧倒。

　　疫情是放大器，放大了文旅业发展的长期结构性弊端：人力成本高，运营管理难度高，对实体资源依赖强。

　　前期对线上运作布局投入的匮乏和相应运营基础保障能力的缺乏，让文旅企业主体难以在短期内通过线上运作模式恢复收入。

　　反观盒马鲜生等新零售企业却能逆势爆发，依托其成熟的商品调配能力、供应链资源以及人力配备能力，与30余家餐饮企业共享员工资源，有效解决待岗人员收入问题、缓解企业成本压力。鲜明对比值得文旅人反思，拥有丰富产业链，强化运营体系，方能提高耐冲耐撞指数。

　　大破才能大立。疫情也是催化剂，非常时期、非常事件会压垮一些商业形态，也会催生一些新的业态和模式，重塑人们消费观念与消费习惯。因此，疫情下的蛰伏期也是文旅企业难得的“练内功”休整期，要看清外部发展环境和趋势，理清思路、找准方向、整装待发，才有可能在疫情过去之后打一个漂亮的“翻身仗”。

　　冰锋之下，绝地求生

　　强者恒强，弱者愈弱。

　　除了依靠政府、协会和社会组织统筹支持减少损失，文旅业更要立足自身，在危机中看到转机，抓住商机。

　　疫情期间，数字化、网络化、社交化、互动化的生产方式成为行业发展主要特征，网络视频、网络音频、在线教育、知识付费等数字文旅呈现更为明显的发展优势，将加速文旅产业向数字化、智能化和社交化的阶段转型。

　　疫情也让众多市场主体更加意识到了科技应用和创新驱动对维持产品竞争优势的作用。硬核的科技领域或将成为修补疫情带来的文旅经济缺口的主力军。加快研发投入和模式创新成为众多文旅企业渡过寒冬的选择。

　　其中，智能化运营，智慧化管理，数字化产品，在线化营销成为诸多文旅企业、文旅项目提质升级和思考转型的方向。

　　智能化运营

　　旅游业是劳动力密集型产业。疫情之下，很多文旅企业停工近乎零收入的情况下仍要支付巨额人力成本，呈现在生死线上挣扎之困局。未来用科技手段降低人力成本是一个重要方向。

　　运营成本难题更需科技解决方案。比如旅游演艺类项目。据统计，全国80%左右旅游演艺项目处于亏损状态，实景演艺演员人数平均在300人以上，剧场演艺也要200人左右，单场演出成本动辄5万元以上，淡季时还会遇到观众没有演员多的窘况。

　　然而，旅游演艺作为发展夜游与增加过夜游客量的重要支撑，其存在不可或缺。

　　鉴于此，巅峰智业通过四年多时间，打造了一套较为成熟的光影科技演艺模式，早在2017年，中视巅峰（巅峰智业旗下子公司）在江苏连云港老街打造的《天海传奇》便做了无人光影演艺的尝试。运营上每场演出只需500度电，而且演出场次和时间更为灵活。不仅降低了运营成本和难度，更是在疫情和突发事件到来时降低了损失。

　　标准文旅服务更易人工智能进入。2月4日，火神山的无人超市伴随着火神山医院一同上线。这家超市没有店员、没有收银员，扫码付款即可，尽最大可能减少了人员接触。

　　这不是无人科技的首次尝试。早在2017年，阿里便推出了一家没有点菜员、也没有收银员的无人餐厅。顾客只需支付宝扫码刷脸确认身份，即可落座在电子屏上点菜，用餐完毕后可自行离开，支付宝自动扣款。因人力占比大幅度减少，成本支出也缩小至常规的1/4。

　　除去无人餐厅外，阿里的“菲住布渴”的未来酒店（FlyZoo Hotel）也做了无人探索。住客只需支付宝扫码或刷脸即可在前台办理入住，刷脸即可开门。室内天猫精灵可控制房间的设备并发起诉求，用餐既可在餐厅也可在室内，但无一例外都是机器人送餐。虽有人吐槽这有些丧失了旅游服务的人情味，但在疫情时期，“无人”接触或许更令人感到心安。

　　国外在无人酒店上已经做了诸多探索，如号称“世界首家机器人酒店”的日本“奇怪的酒店”（henna hotel），服务人员基本都是机器人，前台采用了美女与恐龙的搭配，行李也由机器人运输，在这里，旅客很难看到一个真实的服务员。

　　但人工智能在服务业上的应用只能说刚刚起步。日本“奇怪的酒店”也遇到困境：一个机器人使用寿命仅4年、电子设施系统有被黑客侵入的风险、无法读取客人的提问、将客人的鼾声当做是问题从而不断重复提问吵醒客人等。最近，酒店决定将243台机器人解雇至一半。

　　在智能化服务这条路上，未来最重要的是做好人力与机器的分工。就像本次疫情中，广东省人民医院采用了两台机器人送药，最大程度避免了医护感染，但治疗本身还需要医生来完成。文旅也一样，机器不会垄断服务，但未来里一定有它们的身影，尤其在疫情和极端事件下会呈现特殊作用。

　　先行领域技术促进文旅智能升级。疫情下，京东物流考虑配送人员的感染风险，从全国抽调了配送机器人驰援武汉。可以看到物流行业在人工智能研发和应用上走在了前列。

　　2019年博鳌亚洲论坛上，“博鳌智能网联汽车及5G应用试点项目”活动亮相，参加嘉宾与媒体工作人员体验了无人驾驶的趣味。这些无人驾驶车辆也将逐步在景区、机场等地投入使用。可预判，前沿领域先行试验和使用的较为成熟的人工智能技术将逐步向文旅产业渗透。

　　智慧化管理

　　所幸的是，本次疫情中，景区等及时关闭举措尽最大努力减少了游客交叉感染的风险。

　　但如果没有及时关停，或是遇到突发事件，景区是否有智慧化的管理体系，能保证在安全时间内做好足够的应急管理？

　　无论游前、游中、游后，安全风险管理、游览便利度提升、或者是互动反馈机制的构建都贯穿了始终，疫情提醒我们必须加紧行动。

　　智慧化管理强化景区安全预警能力。

　　人们永远不知道明天和意外哪个更先到来，但或者大数据能知道。

　　经过整合碎片化数据，通过数据精准计算，能及时破除信息孤岛，构架起管理运营的高速路。例如高德地图的景区客流监测预警功能，便可基于当前数据，预判景区未来2小时的即将到达人数，根据定位了解人流密集处，并调度相应服务疏导拥挤，降低因流量过大导致的安全风险。

　　此外，无人机等黑科技的威力也不容小觑。2019年11月25日，广州极飞科技联合欧洲空中客车股份公司在广州举行物流无人机试运行演示，试飞现场还展示了配送外卖，其巡航速度意味着720米远的外卖1分钟就能送达。这种技能或许会在自然景区遇到突发状况时派上用场，比如当游客在山上发生意外时，药物或抢救器械会比救护人员更早一步到达。

　　智慧化管理提高游览便利度。

　　为了助力打赢这场防疫攻坚战，中国联通推出了热力成像测温等黑科技。通过热成像与人脸识别整合，运用5G网络，可在机场、车站等易发生大面积交叉感染的人群密集区域，快速提高旅客体温检测和通行效率。

　　而5G在旅游上的应用则可以对标故宫。2019年，故宫宣布联手华为打造5G故宫，未来每一位观众都可以通过手机了解到展览的数量、位置、内容和参观人数，寻找到距离最近的洗手间甚至了解到具体的坑位数量，随时了解文化创意产品的售卖位置和存量等。

　　同时，刷脸和扫码在疫情期间备受追捧。2019年，乌镇景区首次实现全景区范围内的刷脸核销，元旦期间人脸识别日均使用达数千人次，宣布着乌镇已经迈入“一脸游”的时代。

　　除了疫情的影响外，旅游也易受到天气的影响。如何快速为游客提供每日的宜游信息也值得关注。例如海南省早在2018年便组建智慧气象服务创新团队，深度挖掘旅游相关行业和气象的相关性，研发交互的、可视化的全域旅游气象服务产品，创新推出“赶海指数”板块，根据潮位信息一级天气要素制作赶海模型，为游客提供参考。

　　又如2019年11月，八达岭长城联手高德进行了信息推送，实施公布了雪天的相关营业信息，以便游客及时规划行程。

　　智慧化管理提升游客满意度。满意度的高低决定了旅游地的口碑与重游率，如何创新反馈机制构建良性互动是关键。

　　云南省较早尝试，联手腾讯推出“一部手机游云南”，构建旅游投诉快速处置机制，通过“一键投诉”方式（包括在线投诉、电话投诉、语音投诉）快速上报投诉信息，重整旅游资源和产品，重构诚信和投诉体系。

　　以此为抓手，经过两年的严格整治，2018年，全国旅游投诉平台受理云南投诉780件，同比下降53%。在此之前的三年间都位居投诉榜首的云南，终于下降到第21位。

　　数字化产品

　　疫情期间，各类“云”终端连接工作、学习和生活的方式正成为主流。“云办公”“云课堂”“云会诊”集中上线，“云监工”助力中国战“疫”。

　　截至目前，全国约2亿人在家“云办公”。钉钉“在家上课”计划覆盖服务1200万名学生。“云看病”下，超300万人在线完成问诊就医服务。此外，“云监工”也让国内外网友共同见证中国基建的速度与激情。

　　“云”科技也将推动社会革新。随着5G商用落地，文化和旅游产业领域，政府和企业也都主动上云，拥抱科技，跨界融合，打造升级线上产品，发力线上服务。

　　技术升级推动数字文旅更加丰富多元。在博物馆、美术馆、景区相继关停后，云看展、云讲座、线上娱乐、云景区、云旅游大放异彩。

　　文博领域 “闭馆不闭展，宅家听讲座”，仅北京地区就推出100余家博物馆、纪念馆、美术馆等线上展览资源。

　　其中，国家博物馆目前开放的数字展厅有多35个展览项目。

　　敦煌石窟的线上展厅开放了涵盖30座洞窟、跨越10个朝代的展览项目。

　　线上娱乐领域翘楚《王者荣耀》除夕当天日峰值流水高达20亿元，展现了超强的吸金能力。

　　景区等传统旅游领域，“游云南”平台推出特别策划“足不出户游云南”，通过24小时手机慢直播，可宅家观看云南重点旅游区域及景区的1482个实时精美画面，全景客将国内外900个景区搬到线上，实现了2000多万人看、1亿多次浏览，疫情期间的一篇虚拟景区推文更是获得200万+阅读量。

　　或许现在一些文旅新产品是为了救急，疫情之后，用户增长会趋缓。但从长远看，互联网带来的全新旅游体验理念一旦被市场广泛接受，用户习惯的培养并辅以良好服务，特定场景和情形下，部分新用户可以留存转化。

　　线上展览、一机游等已然成为探索文旅产业转型升级的试验田，以数字科技为核心的消费模式有望带动在线旅游行业实现新一轮高速增长。

　　需求迭代促进数字文旅更具互动体验。互联网时代，单向传播效率已经越来越低，有活力、有参与性、互动性的好内容、好产品供不应求。

　　又如全景故宫APP以三维形式为用户展现故宫全景，细节可至殿前的玄武、石狮等石像，更设有专门的“赏雪”分区，带给用户沉浸式游览体验！